Jeder Zweite mit Kundenservice von Unternehmen ...

04.10.2016 - Jeder Zweite mit Kundenservice von Unternehmen unzufrieden

  • Bitkom-Umfrage: Verbraucher bemängeln umständliche Kontaktaufnahme und fehlende Ansprechpartner
  • ECM-Branchenindex: 54 Prozent der Anbieter wollen neue Mitarbeiter einstellen

Berlin, 04. Oktober 2016

Breitband„Ihre Verbindung wird gehalten. Bitte warten!“ Diesen Satz hören viele Kunden, wenn sie sich in einer Telefon-Hotline beschweren oder informieren wollen. Seien es lange Wartezeiten oder fehlende Ansprechpartner: Gut jeder zweite Deutsche (56 Prozent) hat bereits schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice eines Unternehmens gemacht. Zu diesem Ergebnis kommt eine repräsentative Verbraucherbefragung von Bitkom Research. Die Gründe für diese Unzufriedenheit sind vielfältig: Für drei von vier Betroffenen (75 Prozent) war die Kontaktaufnahme zeitraubend und umständlich. Gut die Hälfte (55 Prozent) vermisste einen festen Ansprechpartner, 44 Prozent haben niemanden erreicht oder keine Antwort erhalten. Für jeden Vierten (24 Prozent) war die Kontaktaufnahme zu teuer, weil sie zum Beispiel nur über kostenpflichtige Telefon-Hotlines möglich war. 15 Prozent sagen, dass die Antwort sehr spät kam.

Im Rahmen der Studie wurde auch ermittelt, auf welchen Wegen Verbraucher ein Unternehmen kontaktieren, wenn sie ein Problem mit einem gekauften Produkt oder einer Dienstleistung haben. Die große Mehrheit (89 Prozent) greift zum Telefon, um die Angelegenheit zu klären. Sieben von zehn Befragten (72 Prozent) suchen eine Filiale des Unternehmens auf, mehr als die Hälfte (58 Prozent) schreibt eine E-Mail. Jeder Zweite (48 Prozent) nutzt ein Kundenportal oder Kontaktformular auf der Webseite des Unternehmens. Einen Brief oder ein Fax verschickt jeder Dritte (30 Prozent). Jeweils 14 Prozent wenden sich über Messenger Dienste oder eine unternehmenseigene App an den Anbieter. Jeder Zehnte (10 Prozent) sucht den Kontakt über soziale Medien, zum Beispiel bei Facebook oder Twitter. Auf die Frage, wie sie den Kundenservice eines Unternehmens am liebsten kontaktieren würden und welcher Kommunikationsweg vermehrt angeboten werden sollte, nannte eine Mehrheit von 60 Prozent das Telefon.

Gutes Geschäftsklima in der ECM-BrancheNeben den neuesten Trends in der Kundenkommunikation stellte der Bitkom das aktuelle ECM-Barometer vor. Acht von zehn Unternehmen (77 Prozent), die ECM-Lösungen anbieten, rechnen in diesem Jahr mit steigenden Umsätzen. 18 Prozent sagen stabile Erlöse voraus und nur 5 Prozent befürchten einen Umsatzrückgang. Damit erreicht der halbjährliche ECM-Branchenindex des Digitalverbands Bitkom einen Wert von 73 Punkten. Die optimistischen Geschäftsprognosen der ECM-Branche erhöhen zudem die Bereitschaft, weitere Arbeitsplätze zu schaffen. Mehr als die Hälfte (54 Prozent) der ECM-Anbieter möchte bis Jahresende zusätzliche Mitarbeiter einstellen. Die restlichen 46 Prozent rechnen mit einer gleich bleibenden Beschäftigtenzahl. Kein Unternehmen will Stellen abbauen.


Zur Methodik: Grundlage der Angaben zum Kundenservice ist eine repräsentative Befragung, die Bitkom Research im Auftrag des Digitalverbands Bitkom durchgeführt hat. Dabei wurden 1.010 Personen ab 14 Jahren gefragt: „Wenn Sie ein Problem mit einem gekauften Produkt oder einer Dienstleistung haben: Über welche Wege kommunizieren Sie mit dem Anbieter, um das Problem zu beheben?“; „Auf welchem Weg möchten Sie am liebsten mit dem Kundenservice eines Anbieters kommunizieren bzw. welche Kommunikationsmöglichkeiten sollten vermehrt angeboten werden?“; „Haben Sie bereits schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice eines Anbieters gemacht?“; „Welche negativen Erfahrungen haben Sie bereits mit dem Kundenservice eines Anbieters gemacht?“. Die Angaben zur Marktentwicklung der ECM-Branche basieren auf dem 10. „ECM-Barometer“, einer halbjährlichen Konjunkturumfrage, die Bitkom Research im Auftrag des Bitkom durchgeführt hat.


Die vollständige Presseinformation des Bitkom finden Sie hier.


Kontakt:
Katja Hampe, k.hampe[at]bitkom-research.de

 

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